企业客户服务中心知识推送系统构建研究

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企业客户服务中心知识推送系统构建研究

冯勇，樊治平，冯博，　李霞

1.东北大学工商管理学院，辽宁沈阳110004;2.东北大学教育部流程工业综合自动化重点实验室，辽宁沈阳110004

出版日期:2007-05-15 发布日期:2007-05-25

Construction of knowledge push system in customer service center of enterprise

FENG Yong, FAN Zhi-ping, FENG Bo, LI Xia

1.Sch. of Business Administration, Northeastern Univ., Shenyang110004, China; 2.Ministry of Education Key Lab of Process Industry Automation, Northeastern Univ., Shenyang110004, China

Online:2007-05-15 Published:2007-05-25

摘要/Abstract

摘要： 为提高企业客户服务中心的知识服务能力，实现企业“以客户为中心”的新型服务模式，提出了构建企业客户服务中心知识推送系统的研究课题。首先，阐述了知识推送的概念，在分析企业客户服务中心知识类型的基础上，进一步分析了客户服务中心的知识推送需求；然后，提出了一种企业客户服务中心知识推送系统构建方法；最后，通过实例分析，说明了构建客户服务中心知识推送系统的可行性和实用性。

关键词: 知识推送, 知识服务, 客户服务中心, 知识需求, 系统框架

Abstract: To improve the knowledge service ability of customer service center in enterprises and realize the customer-oriented service model, construction of knowledge push system in customer service center of enterprise was proposed. Firstly, the concept of knowledge push was defined. Based on the knowledge classification of the customer service center, the demand of knowledge push in customer service center of enterprise was analyzed. Secondly, a construction method of knowledge push system in customer service center of enterprise was proposed. Finally, a case study was provided to illustrate the feasibility and availability of constructing the knowledge push system in customer service center in enterprises.

Key words: knowledge push, knowledge service, customer service center, knowledge demand, system framework

中图分类号:

TP319
F270.7

冯勇，樊治平，，冯博，　李霞. 企业客户服务中心知识推送系统构建研究[J]. .

FENG Yong, FAN Zhi-ping，, FENG Bo, LI Xia. Construction of knowledge push system in customer service center of enterprise[J]. .

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